Analista Planejamento Call Center Júnior

Excelente porque somos plurais! Cada pessoa que compõe a BP tem uma história de vida, uma trajetória, uma visão de mundo. E ao somarmos essas visões, vemos os desafios que temos de outros ângulos trazendo novas respostas para as velhas perguntas, e ajudando a fazer novas perguntas. É dessa forma que a inovação está sempre presente, de uma forma prática, funcional e que melhora a vida das pessoas. E assim vamos engrandecendo o nosso jeito de ser BP.

Como é no dia a dia?

• Atuar de forma eficiente na elaboração de forecasts e planejamento de demandas de ligações, bem como volumes relacionados às áreas adjacentes ao atendimento (back office, autorizações, chat, réguas de ativos, entre outros). Sendo assim, necessita de aptidão para transformar volume de serviços em ligações e ligações em agentes sob rígidos controles de assertividade e ganho de eficiência operacional, em razão da melhor distribuição dos agentes e frente à demanda planejada;
• 2. Realizar a elaboração de dimensionamento do call center por meio de planilhas manuais e/ ou sistemas de Workforce (se houver), apoiando a liderança no cumprimento de metas de nível de serviço, abandono de chamadas através da melhor distribuição de agentes ao longo do período de atendimento, atentando-se ao cumprimento das regras impostas pela NR 17;
• Elaborar controles de aderência à escala proposta, acompanhamento e atuação frente à desvios de volumetria em dias e intervalos, auxílio na confecção e start de planos de ação, por meio da assertividade no planejamento executado;
• Elaborar relatórios gerenciais e confecção de dashboads que sejam apoiadores na tomada de decisões estratégicas, acompanhamento de diferentes indicadores de eficiência e qualidade (TMA, TME, Qualidade/ Monitoria, controle de feedbacks, etc) e para tal, faz-se indispensável conhecimento avançado de Excel e outras ferramentas do pacote office;
• Elaborar mailings de clientes para contato, conforme régua e estratégia vigente: extração de bases no Tasy, cruzamentos e controle de efetividade, produtividade e eficiência;
• Acompanhar os indicadores operacionais em tempo real, auxiliando os gestores do Contact Center a alcançar maior efetividade no processo de atendimento, por meio de alinhamentos diários e propostas de melhorias;
• Proporcionar apoio operacional na confecção das peças orçamentárias anuais, auxiliando nas projeções de demanda, bem como cruzando -as com as premissas operacionais (produtividade, absenteísmo, ociosidade, tempo de treinamento, férias, etc), auxiliando a liderança a projetar o volume de recursos necessários para atender às expectativas de negócios;
• Conhecer os aspectos e impactos ambientais aplicáveis às suas atividades, apoiando nas ações de minimização e melhoria ambiental;
• Contribuir com o atendimento dos requisitos legais aplicáveis de meio ambiente, promovendo a constante busca de conformidade.

Para essa vaga é essencial ter:

• Experiência prévia em Call Center;
• Familiaridade com sistemas de telefonia (Cisco, Avaya, entre outros)
• Conhecimento avançado do Pacote Office, Excel avançado com programação em VBA e Macro;
• Domínio em análise de dados e indicadores;
• Desejável habilidade com Tableau.

Carga Horária:

5x2 - seg. a qui. 08h às 18h / sex. 08h às 17h - Presencial

O que oferecemos?

Vale Transporte

Vale Alimentação

Refeitório no local

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Auxílio Creche

Total Pass: Uma plataforma de benefícios que dá acesso a academias e estúdios de diversas modalidades para o colaborador e dependentes.

Viva 365: Ações e programas no âmbito das 5 saúdes - emocional, intelectual, físico, social e financeiro. Tais como:

Programas de saúde da mulher (acompanhamento de gestantes e planejamento familiar), ações de ergonomia e ginástica laboral, parceria SESC – Programação Bem-Estar, espaço do colaborador, corrida e caminhada.

PAP (Programa de Apoio Pessoal)- canal de comunicação formado por uma ampla equipe de especialistas (psicólogos, assistentes sociais, advogados, pedagogos, nutricionistas, fisioterapeutas, educadores físicos, consultores financeiros e pet consultores).

Núcleo de Saúde do Colaborador- serviço de telemedicina, pronto atendimento e agendamentos exclusivo para colaboradores com médicos generalistas, psicólogos, fisioterapeutas e acupuntura dentro da BP.

Dia do profissional da saúde: 12 de Maio é considerado feriado para a categoria, colaboradores que trabalharem nesta data terão direito a compensação conforme critérios definidos em Convenção Coletiva.

Convênios e parcerias: Parceria com estabelecimentos de diversos segmentos para desconto, acesse a lista atualizada no Workplace, nosso canal de comunicação interna.

Para começar, gostaríamos de te fazer um convite: Vem valorizar a vida com a gente! É isso que nos move todo dia. É isso que fazemos juntos.

A BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo tem uma linda trajetória de mais de 160 anos, marcada por transformações que trazem cada vez mais o nosso olhar único para a saúde, com muita colaboração, diversidade e tecnologia.

Pra isso tudo não ficar só no discurso, contamos com aproximadamente 7.000 colaboradores e 3.000 médicos que simbolizam o cuidado da BP com a saúde. Atendemos mais de 1,8 milhão de pessoas por ano e somos referência no atendimento médico-hospitalar em diversas especialidades, como Cardiologia, Oncologia, Neurologia, entre outras.

E não, não somos apenas um hospital! Somos um hub de saúde. Além dos nossos hospitais, contamos com uma rede de clínicas, medicina diagnóstica e educação e pesquisa que conta com cursos, especializações, além de liderarmos pesquisas de mercado para contribuir para a evolução da medicina.